Structurat in patru capitole, referatul de fata prezinta tabloul complet a ceea ce presupune un serviciu turistic. 

    Primul capitol ofera date generale despre activitatea de turism: delimitari conceptuale ale termenilor de turism si turist, o scurta istorie a turismului, continuand in al doilea capitol enumerarea tipurilor de servicii turistice. Dupa o separare a serviciilor turistice de baza de cele suplimentare, proiectul detaliaza apoi caracteristicile serviciilor turistice. Exista caracteristici de calitate privitoare la toate serviciile, dar si specifice turismului. De asemenea, este important sa tinem cont de faptul ca fiecare consumator are propria viziune despre ce presupune un serviciu turistic de calitate, acesta putand fi influentat de o sumedenie de factori, analizati la finele celui de al treilea capitol. Ultimul capitol prezinta un studiu de caz realizat in cadrul unui hotel din Botosani.

    Care sunt reperele la care ne raportam pentru a putea analiza un serviciu turistic? Ce analizam de fapt? Cum cuantificam activitatea agentilor economici din aceasta industrie a serviciilor? Care sunt caracteristicile, dimensiunile calitatii serviciilor oferite? Cum definim tangibilitatea, viabilitatea sau capacitatea de raspuns? 

    Care sunt metodele prin care putem revaloriza serviciile care nu au fost conform standardelor de calitate ale clientilor? La toate aceste intrebari, dar si la multe altele gasim raspuns in acest proiect minutios si atent elaborat.

    Chiar daca performanta unui serviciu este influentata de lucruri care nu sunt intotdeauna sesizabile de clienti, in general cand ne raportam la standarde de calitate in domeniul turistic analizam in primul rand facilitatile oferite, timpul de asteptare (rapiditatea si profesionalismul cu care serviciul a fost oferit), igiena, dar la comunicarea, credibilitatea, etc.