Referat Rezolvarea Nemultumirilor Consumatorilor

  • Nota 10.00
  • 0 comentarii
  • Publicat pe 28 Iunie 2015

Descriere Referat

Desigur ca suntem cu totii diferiti, caci nici frunzele aceluiasi copac nu sunt la fel. In aceste conditii, cum trebuie sa fie lucrurile pentru a fi cu totii multumiti? Care sunt limitele nemultumirii si limitele bunului simt? Cum stim daca suntem noi prea pretentiosi sau daca serviciile nu au fost de calitate? Care este limita dincolo de care nu putem trece si ajungem sa reclamam un serviciu sau un produs? Cand stim ca atitudinea noastra, ca si consumator, este una potrivita si nu una exagerata? Au ramas aceleasi criteriile dupa care evaluam un serviciu sau au fost ele influentate de inaintarea noastra in varsta, de progresul tuturor domeniilor, etc? O oferta nelimitata este oare cea care ne face atat de analitici incat sa ne grabim sa consideram ca expectantele noastre au fost inselate si este necesar sa ne manifestam nemultumirea reclamand respectivul serviciu? Care sunt atributele calitatii?
Referatul de fata analizeaza atitudinea de nemultumire a consumatorilor din perspectiva marketingului, incercand sa gaseasca solutii pentru rezolvarea acestei problematici reale si grave care poate duce chiar si la prabusirea totala a unei afaceri. Companiile moderne au departamente special create pentru analiza si imbunatatirea constanta a calitatii produselor pentru a avea un feedback pozitiv din partea tuturor clientilor. Ideea de baza este ca orice client trebuie sa devina un client fidel, iar acest lucru nu se poate realiza decat prin stabilirea si respectarea cu seriozitate a unor standarde ridicate de calitate.
Este destul de greu, daca nu la limita imposibilului ca o firma prestatoare de bunuri sau servicii sa se ridice la inaltimea asteptarilor tuturor clientilor sai. Este insa de preferat ca prin diferite strategii (chestionare, telefoane pentru primirea unui feedback) sa se verifice nivelul de multumire al clientilor si adaptarea in permanenta la necesitatile si standardele impuse de clientela, de competitori, etc.

Extras din referat:

“Propuneri
Cumpărătorii caută maximum de valoare. Ei îşi formează anumite aşteptări în ceea ce priveşte valoarea şi acţionează în consecinţă. De aceea, vor cumpăra de la acea firmă care vine în viziunea lor, cu cea mai mare valoare oferită clientului, definită ca fiind diferenţa între valoarea totală oferită clientului şi costul total suportat de client, corespunzătoare ofertei fiecărui concurent, pentru a-şi poziţiona propria ofertă.
Vânzătorii dezavantajaţi în ceea ce priveşte valoarea oferită, pot fie să crească valoarea totală oferită clientului, fie să reducă costul total suportat de client. Prima soluţie presupune îmbunătăţirea sau suplimentarea avantajelor oferite legate de produs, servicii, personal sau imagine.
Cea de-a doua presupune reducerea costurilor înregistrate de cumpărător. Astfel, firma poate diminua riscurile asumate de cumpărător prin oferirea unei garanţii.
Firma trebuie să mărească probabilităţile de satisfacere a clientului, atât prin evitarea creării unor aşteptări nerealiste, cât şi prin urmarirea reacţiilor acestuia, luarea în serios a sugestiilor şi reclamaţiilor, asigurarea controlului calităţii produselor, furnizarea de informaţie suficientă asupra modului de utilizare şi oferirea de service post-vânzare.
Eforturile firmei trebuie alineate la comportamentul consumatorului şi nu invers.”

Descarca referat